Đại lý dịch vụ khách hàng của hãng hàng không

Lịch làm việc

• Nhân viên Dịch vụ Khách hàng của hãng hàng không thường làm việc toàn thời gian, có thể bao gồm ca đêm, cuối tuần và ngày lễ. Có thể phải làm thêm giờ trong các giai đoạn cao điểm du lịch.

Nhiệm vụ tiêu biểu

• Chào đón hành khách và hỗ trợ ban đầu tại quầy làm thủ tục.
• Hỗ trợ hành khách bằng các ki-ốt tự phục vụ và làm thủ tục qua thiết bị di động.
  Xử lý việc bán, đổi và đặt lại vé.
• Xác minh giấy tờ tùy thân của hành khách. Kiểm tra thị thực hoặc hộ chiếu đối với các chuyến bay quốc tế.
• Chỉ định chỗ ngồi nếu cần, dựa trên tình trạng chỗ trống, yêu cầu và chính sách của hãng hàng không.
• Xử lý việc ký gửi hành lý. Đảm bảo hành lý đáp ứng yêu cầu về kích thước và trọng lượng.
• Hỗ trợ hành khách khi hành lý bị thất lạc, chậm trễ hoặc hư hỏng.
• Giải thích các chính sách liên quan đến hoàn tiền, đặt lại chỗ và hàng hóa bị hư hỏng.
• Đảm bảo hành khách hiểu và tuân thủ các quy trình an ninh sân bay và quy định của Cục An ninh Vận tải (TSA) (chẳng hạn như các vật dụng bị cấm không được mang lên máy bay).
• Hướng dẫn hành khách đến các trạm kiểm soát an ninh, cổng và khu vực dịch vụ khách hàng.
• Theo dõi tình trạng chuyến bay. Cung cấp cho hành khách thông tin cập nhật về tình trạng chậm trễ, hủy chuyến hoặc thay đổi cổng.
• Đưa ra thông báo tại cổng về việc lên máy bay, tình trạng chuyến bay và các quy trình an toàn.
• Hỗ trợ quy trình lên máy bay. Kiểm tra vé, kiểm tra việc tuân thủ quy định hành lý xách tay và đảm bảo khởi hành đúng giờ.
• Hỗ trợ trẻ em không có người đi kèm, hành khách cao tuổi và du khách cần hỗ trợ.
• Phối hợp với phi hành đoàn và bộ phận mặt đất trước khi chuyến bay khởi hành và hạ cánh.
• Xử lý khiếu nại của khách hàng và tìm hướng giải quyết.

Trách nhiệm bổ sung

• Hỗ trợ hành khách chuyển tiếp giữa các chuyến bay nối chuyến.
• Hợp tác với TSA và cơ quan thực thi pháp luật để giải quyết các vấn đề an ninh hoặc trường hợp khẩn cấp bao gồm sơ tán hoặc sự cố y tế.
• Đảm bảo tuân thủ các quy định về khả năng tiếp cận và hỗ trợ hành khách khuyết tật theo yêu cầu của Đạo luật Tiếp cận Hãng hàng không .
• Cung cấp hỗ trợ ngôn ngữ cho du khách không nói tiếng Anh khi có thể.
• Cung cấp các dịch vụ cho du khách bao gồm ưu tiên lên máy bay và tiếp cận các khu vực dành riêng.
• Đào tạo nhân viên mới về quy trình của hãng hàng không, kỳ vọng về dịch vụ khách hàng và hệ thống bán vé.
• Lưu giữ hồ sơ khiếu nại và giải quyết của hành khách.

Kỹ năng mềm

• Khả năng thích ứng
• Tư duy phân tích
• Kỹ năng giao tiếp
• Dịch vụ khách hàng
• Quyết định
• Cảm
• Tập trung
• Khả năng giao tiếp
• Kỹ năng tổ chức
• Kiên nhẫn
• Giải quyết vấn đề
• Khả năng phục hồi
• Tháo vát
• Phán đoán đúng đắn  
• Làm việc theo nhóm
• Quản lý thời gian

Kỹ năng kỹ thuật

Nhân viên dịch vụ khách hàng của hãng hàng không có thể cần phải có kỹ năng với một số hoặc tất cả những điều sau đây, tùy thuộc vào nhiệm vụ được giao:

• Hệ thống đặt chỗ của hãng hàng không (tức là các nền tảng đặt chỗ và bán vé máy bay như Sabre, Amadeus, Galileo hoặc Apollo)
• Công nghệ hỗ trợ (ví dụ: phần mềm chuyển văn bản thành giọng nói, hệ thống yêu cầu xe lăn)
• Hệ thống xử lý hành lý để theo dõi và xử lý khiếu nại về hành lý bị mất, bị chậm trễ hoặc bị hư hỏng
• Hệ thống kiểm soát làm thủ tục và khởi hành (Altea, Navitaire, v.v.) để chỉ định chỗ ngồi và tạo thẻ lên máy bay
• Thiết bị truyền thông (radio, hệ thống liên lạc nội bộ và hệ thống nhắn tin)
• Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
• Hệ thống và giao thức ứng phó khẩn cấp, bao gồm phần mềm báo cáo sự cố
• Hệ thống hiển thị thông tin chuyến bay cho các thay đổi cổng, sự chậm trễ và lịch trình lên máy bay theo thời gian thực
• Công cụ dịch ngôn ngữ
• Hệ thống điểm bán hàng (POS) để xử lý thanh toán
• Phần mềm bảo mật và tuân thủ
• Ki-ốt tự phục vụ
• Sức bền (để đứng trong thời gian dài)
• Sức mạnh (để nâng hành lý nặng lên cân hoặc băng chuyền)
• Các giao thức an ninh của TSA và hãng hàng không, bao gồm hệ thống xác minh hành khách và các công cụ xác thực tài liệu

• Airlines
• Nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba
• Các tổ chức dịch vụ hành khách khác

Sân bay có thể là nơi ồn ào với nhiều hoạt động, đông đúc người đến và đi từ khắp nơi!

Do đó, làm việc với tư cách là Nhân viên Dịch vụ Khách hàng của Hãng hàng không đòi hỏi sự tập trung, kiên nhẫn và sức bền đáng kinh ngạc, cùng với khả năng xử lý các tình huống căng thẳng trong khi vẫn cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Các nhân viên phải sử dụng các chương trình phần mềm tinh vi và giao tiếp với các thành viên trong nhóm ở nhiều địa điểm khác nhau, đồng thời hỗ trợ các luồng hành khách - một số trong số họ có thể khó chịu hoặc lo lắng do những vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát của Nhân viên.

Với hành khách liên tục di chuyển qua các nhà ga, thông báo qua loa phóng thanh và máy bay cất cánh hạ cánh, việc tìm kiếm một khoảnh khắc yên tĩnh có thể rất khó khăn. Đối với các nhân viên dịch vụ khách hàng của hãng hàng không, điều này đồng nghĩa với việc phải dành nhiều giờ trong môi trường đông đúc, năng động mà ít có cơ hội để thư giãn.

Sự quá tải cảm giác liên tục, cùng với áp lực phải giải quyết vấn đề một cách hiệu quả, có thể ảnh hưởng đến sức khỏe tinh thần. Việc kiểm soát căng thẳng có thể là một thách thức, khiến các đặc vụ cần phải xây dựng các chiến lược đối phó.

Bên cạnh nhịp độ làm việc bận rộn, các nhân viên dịch vụ khách hàng của hãng hàng không có thể phải di chuyển xa để đến nơi làm việc vì sân bay thường nằm xa khu dân cư. Hơn nữa, việc phải làm việc vào sáng sớm, đêm muộn, cuối tuần và ngày lễ có thể ảnh hưởng đến sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống. 

Do sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong lĩnh vực du lịch hàng không, các hãng hàng không đang nỗ lực mang đến trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa hơn để xây dựng lòng trung thành và nâng cao chất lượng dịch vụ. Họ cũng đang nhanh chóng tích hợp các công nghệ tiên tiến để hợp lý hóa hoạt động và nâng cao dịch vụ khách hàng.

Ví dụ, trợ lý ảo và chatbot được hỗ trợ bởi AI giờ đây có thể xử lý các câu hỏi cơ bản của hành khách, giúp các nhân viên dịch vụ khách hàng của hãng hàng không có thời gian tập trung vào những nhu cầu phức tạp hơn của hành khách. Tuy nhiên, vẫn còn một số lỗi cần khắc phục với các dịch vụ tự động này, đôi khi có thể gây ra sự bực bội không đáng có khi hành khách cần phản hồi nhanh chóng từ nhân viên trực tiếp.  

Đồng thời, các ki-ốt tự phục vụ và dịch vụ làm thủ tục di động cho phép hành khách tự hoàn tất phần lớn quy trình làm thủ tục nếu muốn. Các quy trình không tiếp xúc cũng đang dần được chuyển sang sử dụng công nghệ mới để giúp ngăn ngừa sự lây lan của vi trùng. 

Những người bị thu hút bởi nghề này thường là những "người của công chúng", thích giúp đỡ và giao lưu với người khác. Khi còn trẻ, họ có thể là những người giải quyết vấn đề rất giỏi. Họ có thể luôn bị thu hút bởi những vai trò tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.